こんにちは、櫻井です。
今回はお客様より注文が入った際まず行う事というテーマでお話しますね。
受注が入りますとBUYMA事務局より「注文確定のお知らせ」が入るのですが、
この瞬間はたまらなく嬉しいものです。
ではこのお知らせを受信した後まずは何をすべきなのでしょうか？
受注が入ったらまずお礼のメッセージを送る
色々なショッパーの対応を見ていますと受注後初めてお客様にメッセージを送るのは、
- 商品買付け完了後
- 発送完了後
という方も多くいらっしゃるようです。
しかしBUYMAでは無在庫販売という特性上、「受注が入ってから、海外より買い付ける」
というのが基本となり、お客様に商品到着まで14~21日と長期間お待たせせることになります。
そのため「輸送時にトラブルがあり商品が届かない事による遅延」や
「商品が破損していた、不備があった」というトラブルがあった際、更に時間が必要になり、クレームになるケースがあります。
海外発送の特性上、日本と違い商品が雑に扱われ破損することや、
ショップの梱包不備により水濡れというようなトラブルはどうしても起きてしまいます。
言葉を濁さず言えば海外は、いろいろな面でテキトーなのですね^^;
お国文化の違いですのでこれは未然に防ぐのは難しいです。
しかしながら、お客様とこまめにコミュニケーションをとっていることで、
クレーム発生のリスクを減らす事が出来るのです。
一方で連絡を怠り、必要最低限のコミュニケーションが不足すると、
何らかのトラブルが生じた際クレームとなりショッパーとしての信頼を失う可能性があります。
例えば以下のような事象が考えられます。
・取引完了後の評価で「不満」という評価がつく
・返品、返金して欲しい・・というクレームになる。
しかし、これらのクレームはお客さんをコミュニケーションをとっていることで回避出来るのです。
僕の場合ですと最低でも以下の5回はお客様にメッセージを送ることを徹底しており、
クレームや「不満」の評価をもらうことはありません。
- 受注直後・・・注文を頂いた後の感謝のメッセージ
- 商品買付け後・・・注文頂いた商品の買い付け完了報告メセージ
- 仕入先より発送後・・・仕入先より商品が発送された旨の報告メッセージ
- 国際輸送中時・・・現在輸送中・輸送状況の報告メッセージ
- 発送完了時・・・検品、梱包後、お客さんに商品を発送した旨のメッセージ
最低でも以上の５回はメッセージを送ることを心がけてみてください。
また海外輸送中に何らかのトラブルがあった際は迅速丁寧に報告、相談するようにしましょう。
